Front Office Là Gì? Mô Hình Tổ Chức Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn | Anybook.vn

0 Comments

Trong mô hình tổ chức khách sạn, lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn. Hôm nay, Hotelcareers muốn chia sẻ thời hạn Văn phòng bình phong là gì? Mô hình tổ chức dịch vụ lễ tân khách sạn.

Văn phòng Lễ tân là gì?

Có thể bạn quan tâm

Văn phòng bình phong là gì?

Trong tiếng Anh, Front có nghĩa là mặt tiền, mặt tiền, Office có nghĩa là văn phòng. Sự kết hợp của hai từ có từ Quầy lễ tân (FO) – Văn phòng phía trước của khách sạn được gọi là văn phòng lối vào hoặc văn phòng lối vào.

Lễ tân – Bộ phận lễ tân được coi như một nét đặc trưng của khách sạn, là nơi đầu tiên để tiếp khách, cũng như là điểm cuối cùng để chào tạm biệt khách. Khi đánh giá khách sạn thường chú trọng đến khâu đón tiếp khách hàng, vì vậy bộ phận lễ tân cần xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng, để thương hiệu khách sạn có thể phát triển và trường tồn.

Mô hình tổ chức văn phòng

Mô hình kế hoạch bộ phận lễ tân
Mô hình kế hoạch bộ phận lễ tân

Đang nhìn mô hình tổ chức của bộ phận lễ tân chúng ta có thể nhìn thấy:

1. Giám đốc văn phòng

  • Điều phối công việc của bộ phận lễ tân
  • Chào mừng khách VIP, khách đoàn, khách thân thiết, khách vĩnh viễn
  • Xử lý các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng
  • Tuyển dụng cho bộ phận
  • Đào tạo và giáo dục nhân viên
  • Thực hiện các công việc khác như: kiểm tra danh sách các công việc trong bộ phận, chuẩn bị các thủ tục giấy tờ, thực hiện các giao dịch kinh doanh, tham gia các cuộc họp với ban giám đốc, báo cáo và các công việc khác theo yêu cầu của ban giám đốc.
Trưởng lễ tân
Trưởng lễ tân

2. Assistant Front Office Manager (Trợ lý Front Office Manager)

Công việc chính của trợ lý hội đồng quản trị thứ nhất là hỗ trợ FOM, chịu trách nhiệm tổ chức công việc của bộ phận trong trường hợp FOM vắng mặt. Báo cáo trực tiếp cho Bộ phận Lễ tân. Duy trì chất lượng dịch vụ trong khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của du khách trong suốt thời gian lưu trú. Assistant Front Office Manager là cầu nối kết nối văn phòng với văn phòng, điều phối các hoạt động của văn phòng, mang đến trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách.

3. Nhân viên lễ tân

  • Tổ chức, điều hành và giám sát công việc của bộ phận lễ tân.
  • Phụ trách việc đón tiếp các đoàn khách và khách VIP.
  • Đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
  • Giải quyết các vấn đề, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
  • Thực hiện các công việc khác như: làm các thủ tục giấy tờ cần thiết cho bộ phận, khuyến khích khách điền các chứng chỉ của khách sạn, báo cáo trưởng bộ phận theo chỉ đạo. Thực hiện các nhiệm vụ do cấp trên giao.
Giám sát bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận lễ tân

Người dùng điện thoại (Nhà điều hành điện thoại)

Công việc chính của nhân viên tổng đài là nhận và chuyển cuộc gọi đến đúng người, đúng mục đích. Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 hồi chuông, giao tiếp tốt với khách hàng, luôn đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn.

Nhân viên hỗ trợ thông tin nước ngoài (Trung tâm thông tin hoặc kinh doanh)

Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động tại quầy Business Center. Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: viết, sao chép, cho thuê PC, fax, dịch thuật … Chuẩn bị tài liệu cho phòng họp. Kiểm tra, giám sát và duy trì các trang thiết bị trong phòng Business Center trong tình trạng tốt. Nhận, xử lý và lưu trữ email và fax đến và đi. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Tổng giám đốc và Trưởng bộ phận lễ tân.

Người nhận

Công việc của một người dẫn chương trình thường được chia thành 4 giai đoạn:

  • Các bước trước khi khách đến khách sạn: Để tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách, người nhận hoặc đặt phòng phải có khả năng đi lại nhanh nhẹn, đáp ứng tốt các yêu cầu của khách, đồng thời cần có kỹ năng giao tiếp và bán hàng.
  • Đến khách sạn: Làm các công việc lễ tân, cách đăng ký, cung cấp thông tin cho khách.
  • Mùa ở khách sạn: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên văn phòng sẽ đại diện trực tiếp cho khách sạn để tiếp xúc và phục vụ khách. Mục đích chính của việc thực hiện quá trình này là mang đến cho khách sự hài lòng để họ có thể quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân để tạo ra nguồn khách tiềm năng.
  • Trong thời gian thanh toán và nhận phòng, khách rời khách sạn: Tạo phương thức thanh toán cho khách, Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách, Trả chìa khóa phòng và lưu hồ sơ của khách.
Nhân viên tiếp tân khách sạn
Nhân viên tiếp tân khách sạn

Để hoạt động thanh toán được nhanh chóng và chính xác, nhân viên ngân hàng hoặc nhân viên lễ tân phải cập nhật cẩn thận các khoản thu, chi hàng ngày và lập hồ sơ thanh toán. Có một hồ sơ thanh toán trước tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và khuyến khích họ quay trở lại trong tương lai.

Khi quá trình thanh toán hoàn tất, nhân viên lễ tân nhìn thấy bạn:

  • Hỏi ý kiến ​​của khách về chất lượng dịch vụ.
  • Giúp khách tìm xe (nếu cần).
  • Xin kính chào quý khách, chúc quý khách may mắn và hẹn gặp lại.

Quầy lễ tân nhà hàng (FO Cashier)

Nhân viên khách sạn thu tiền của khách hàng về chỗ ở và các chi phí khác trong thời gian lưu trú của họ, bao gồm bãi đậu xe, dịch vụ phòng và sử dụng điện thoại di động hoặc máy tính. Nhân viên thu ngân cũng phải lưu giữ hồ sơ về các giao dịch tài chính được thực hiện tại văn phòng ra vào. Ngoài ra, công việc của thu ngân là giải đáp các thắc mắc của khách về giá cả và dịch vụ.

4. Quản lý tiền sảnh

Công việc của Front Office Manager là bổ nhiệm và giám sát công việc của bộ phận hàng hóa, người gác cửa, nhân viên trực điện thoại, quan hệ khách hàng.

Quản lý tiền sảnh
Quản lý tiền sảnh

Đội trưởng vận chuyển hàng hóa (Đội trưởng Bellman)

Thực hiện nhiệm vụ điều phối, giám sát công việc của nhân viên bellman, giải quyết khiếu nại và đào tạo nhân viên mới.

  • Trai chuông: xách hành lý cho khách, đưa khách lên phòng, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng, địa chỉ người liên hệ với khách sạn …
  • Người gác cửa: Luôn túc trực ở cửa khách sạn đóng mở cửa cho khách. Chào tạm biệt khi khách đến và chào tạm biệt khi khách ra về. Cẩn thận với khách hàng về các dấu hiệu thời tiết: mang theo ô khi có mưa… Tuân thủ giao thông để tránh ùn tắc tại khu vực hành lang. Đi taxi khi khách có nhu cầu đi. Tư vấn cho khách hàng các dịch vụ của khách sạn. Chia sẻ thông tin về các điểm tham quan, du lịch, ẩm thực của địa phương cho khách hàng…

Cán bộ quan hệ đối ngoại

Nhân viên quan hệ khách hàng là những người trực tiếp giao tiếp, trao đổi với khách hàng để giới thiệu và bán các sản phẩm của khách sạn như bán phòng, bán cửa hàng dịch vụ, v.v. Đồng thời, thu thập và điều chỉnh thông tin.

5. Quản lý đặt chỗ (Booking Manager)

Theo dõi và giải quyết các vấn đề của bộ phận đặt phòng, đảm bảo tất cả nhân viên đặt phòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo chính sách quản lý doanh thu của khách sạn. Quản lý các cơ hội theo cách tốt nhất để kiếm được doanh thu tối đa. Hỗ trợ quản lý trong việc tăng lợi nhuận của khách sạn thông qua sản xuất và quản lý doanh thu. Giúp đỡ khách và đảm bảo sự hài lòng của khách và một trải nghiệm khó quên ..

Hotelcareers.vn vừa chia sẻ với bạn Văn phòng bình phong là gì?? Mô hình tổ chức dịch vụ lễ tân khách sạn. Hi vọng những kiến ​​thức này sẽ giúp ích cho bạn trong công việc và trong cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!

READ  Hướng dẫn thêm hiệu ứng chuyển cảnh After Effect | Anybook.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Protected with IP Blacklist CloudIP Blacklist Cloud

[block id=”siderbar”]