Chăm sóc khách hàng làm những gì? Kỹ năng chăm sóc khách hàng | Anybook.vn

0 Comments

Dịch vụ khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, và dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu khổng lồ. Dịch vụ khách hàng chính xác là gì? Những yêu cầu cho công việc này là gì? Bạn cần có những kỹ năng gì để hoàn thành tốt công việc?

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Trước hết, bạn cần hiểu chăm sóc khách hàng gì? Chăm sóc khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết trong một công ty để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi. Đó là, phục vụ khách hàng như họ vui lòng và giữ chân khách hàng của họ.

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của lý thuyết kinh doanh, một yếu tố của sản phẩm được giao cho khách hàng. Vì vậy, chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh của các công ty.

Ngày nay trên thị trường, các công ty không chỉ cạnh tranh nhau về sản phẩm mà còn cả về dịch vụ. Một trong số đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

READ  Hờn Cả Thế Giới - Chung Sống Với Thế Giới Này Bằng Cách Ghét Nó | Anybook.vn

chăm sóc khách hàng

Nói chung, các chức năng của chăm sóc khách hàng là:

  • Xử lý các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.
  • Có kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết.
  • Tạo kế hoạch và kênh truyền thông để khách hàng có thể nắm được thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại, v.v. Ngoài ra, họ phải làm việc với bộ phận Marketing để thực hiện kế hoạch quảng cáo và khuyến mại.
  • Chuẩn bị và thực hiện các cuộc khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, sau đó đưa ra các giải pháp và kế hoạch hiệu chỉnh phù hợp.

>> Nhận một công việc nhanh chóng

2. Phân biệt giữa hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ khách hàng và hỗ trợ khách hàng đều là trọng tâm của khách hàng. Mục đích là làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của họ, tạo được niềm tin và đảm bảo giữ chân khách hàng.

Có vẻ như có liên quan, nhưng thực tế đây là hai chức năng khác nhau về điểm cơ bản:

Đội ngũ chăm sóc khách hàng được coi là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc thực sự sẽ được chăm sóc nhiều hơn là hỗ trợ. Họ tập trung vào việc cung cấp và giải quyết các vấn đề về dịch vụ, thông tin chương trình liên quan đến quảng cáo, khuyến mại, v.v.

READ  Đời sống tinh thần là gì? Bản chất, quy luật của đời sống tinh thần | Anybook.vn

Khía cạnh quan trọng nhất của chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng và duy trì khách hàng.

Ở các công ty, xí nghiệp lớn sẽ có dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhưng ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vị trí này không được phân định rõ ràng mà gộp chung vào phòng kinh doanh.

Công việc của bộ phận hỗ trợ khách hàng thiên về hỗ trợ hơn là chăm sóc. Tùy theo từng ngành mà bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có những chức năng cụ thể khác nhau. Họ thường quản lý các công việc như dạy khách hàng sử dụng sản phẩm, trả lời các câu hỏi liên quan, giải quyết vấn đề, v.v.

Trong một công ty, vị trí hỗ trợ khách hàng thường được tìm thấy trong bộ phận dịch vụ khách hàng.

lôi cuốn khách hàng
Giao tiếp tốt để thu hút khách hàng

3. Các kỹ năng cần thiết để trở thành một nhà kinh doanh dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Các đại diện dịch vụ khách hàng có thể gặp gỡ với nhiều loại khách hàng. Bạn sẽ không thể làm cho mọi người vui vẻ nếu không có giao tiếp tốt. Bạn nên tập trung vào những nội dung lớn và những vấn đề lớn, tránh đặt quá nhiều câu hỏi. Bạn cũng nên có một giọng nói rõ ràng và dễ nghe để khách hàng có thể nắm bắt được thông tin và không bị khó chịu. Đừng nói quá to và tập trung vào khách hàng.

Giao tiếp tốt Nó cũng giúp bạn tiết kiệm được những rắc rối khi giải quyết xung đột và các vấn đề của khách hàng. Đây là một phần quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng.

Giao tiếp tốt Không chỉ nói, mà còn lắng nghe. Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu được những vấn đề khách hàng gặp phải để mang đến cho họ sự hài lòng. Bằng cách đó, bạn cũng hoàn thiện bản thân và cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.

Giao tiếp dễ dàng theo nhiều cách. Không phải lúc nào bạn cũng phải đối mặt với khách hàng. Vì vậy, khách hàng cần giao tiếp và phản hồi nhanh chóng thông qua nhiều phương tiện như mạng xã hội, email, di động …

Kết hợp giữa kỹ năng nói, trí thông minh và khả năng nghe, bạn đã rèn luyện được kỹ năng giao tiếp của mình.

  • Hiểu tâm lý người tiêu dùng

Rất khó hiểu tâm lý người tiêu dùng. Tuy nhiên, nó giúp bạn tìm ra giải pháp thích hợp nhất và quan tâm đến những tình huống phát sinh trong công việc. Hiểu khách hàng là một cách bạn có thể thuyết phục và làm hài lòng khách hàng, đáp ứng kịp thời những mong muốn của họ.

Tâm lý người tiêu dùng được xác định như thế nào? Đầu tiên là sự nhanh nhẹn và cẩn trọng. Ngoài ra, bạn phải có khả năng quan sát và lắng nghe khách hàng của mình.

chăm sóc khách hàng
Học cách lắng nghe để hiểu

  • Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Trên thị trường, có sự cạnh tranh gay gắt của các công ty để giành thị phần và tiêu thụ sản phẩm. Đến lượt mình, các công ty phải bắt đầu các chương trình tiếp thị mới, rầm rộ và tốn kém. Cũng như Tiki đã bán 91%, Lotte cũng phải bắt đầu bán 92%. Ngày nay, khả năng thuyết phục khách hàng là chìa khóa để thu hút khách hàng.

Bên cạnh những kết quả hay lợi ích, tất nhiên, tính nhân văn trở nên quan trọng. Khi bạn có được niềm tin, việc đáp ứng mong muốn của khách hàng là thành công trong việc giữ chân họ. Email dịch vụ khách hàng không tạo ra doanh số bán hàng tại một thời điểm cụ thể, nhưng chúng sẽ không giúp doanh nghiệp của bạn dẫn đầu.

Nắm vững kỹ năng thuyết phục khách hàng giúp bạn giải quyết những xung đột và vấn đề không cần thiết.

  • Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả

Bạn phải có một lịch trình rõ ràng cho công việc và đảm bảo thực hiện, biết điều gì nên ưu tiên là điều quan trọng. Nhân viên dịch vụ khách hàng không thể dành nhiều thời gian cho người đó đến nỗi họ quên mất những khách hàng khác cũng cần hỗ trợ. Vì vậy, bạn phải dành đủ thời gian để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và công bằng nhất.

  • Kỹ năng giải quyết vấn đề

Chăm sóc khách hàng của bạn đồng nghĩa với việc đối mặt với nhiều tình huống mà bạn có thể phải chăm sóc họ đúng cách. Đối với những trường hợp khó, thay vì quay lưng hoặc từ chối thẳng thừng, bạn nên đưa ra phương án khả thi mà vẫn đảm bảo quyền lợi cho mình.

Việc quản lý tình huống phụ thuộc rất nhiều vào sự nhạy bén và khả năng của nhân viên dịch vụ khách hàng.

Để làm tốt tất cả các kỹ năng vừa nêu là rất khó. Vì vậy bạn cần luyện tập và học hỏi thường xuyên. Ngoài ra, nếu bạn muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần học thêm các kĩ năng mềm khác như tin học văn phòng, cộng tác …

>> Đọc thêm về Các kĩ năng mềm

4. Chăm sóc khách hàng hiện đại

Chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu hiệu để cạnh tranh trong kinh doanh. Vì vậy, đây luôn là nơi để đến. Ngoài sản phẩm hoặc khả năng, điều mà người tiêu dùng muốn nhiều hơn từ hàng hóa và dịch vụ mà họ mua là sự tin tưởng. Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả mọi người trong công ty đều phải thực hiện nhiệm vụ đó.

Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng
Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng

Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ trong việc chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp cho việc quản lý và chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản và hiệu quả hơn. Một công ty cần các công cụ hỗ trợ khách hàng sau:

  • Tổng đài hỗ trợ khách hàng

Đây là trung tâm của mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Các thắc mắc về giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm, thắc mắc của khách hàng,… sẽ được giải quyết thông qua tổng đài. Mặt khác, nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng phản hồi trực tiếp chứ không phải đến tận nơi để tìm và mua sản phẩm từ khách hàng.

  • Hệ thống quản lý cuộc gọi

Một công cụ để quản lý tất cả các cuộc gọi đến và đi. Ngoài ra, cũng có một đoạn ghi âm tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này giúp quản lý thông tin khách hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng.

  • Công cụ quản lý và chăm sóc khách hàng

Nhiều công ty đã cải tiến và sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Điều này giúp công ty tiết kiệm thời gian hơn và mang lại nhiều thành công trong kinh doanh.

Công cụ này được gọi là CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) bao gồm một loạt các ứng dụng được thiết kế để giúp các công ty quản lý các quy trình kinh doanh có mục tiêu tổng thể là quản lý quan hệ khách hàng. Ngoài ra, nó còn giúp tự động hóa Marketing, quản lý nhân sự, hàng tồn kho …

Các công cụ quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả như Vtiger, Capsule, Insightly, Bitrix24 …

>> Tuyển dụng

Hy vọng những thông tin về JobsGO công việc chăm sóc khách hàng trên đây sẽ giúp bạn hiểu rõ chăm sóc khách hàng là gì. Nó không chỉ là một công việc mà còn là một nghệ thuật. Hãy cải thiện kỹ năng của chúng tôi và thực hành, tìm hiểu thêm các kĩ năng mềm cũng là một lợi thế. Ngoài ra, hãy xem trực tiếp bảng lương của khách hàng trên trang Tra cứu bảng lương của JobsGO

>> Tiền lương của khách hàng

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Protected with IP Blacklist CloudIP Blacklist Cloud

[block id=”siderbar”]